Wie etabliere ich neue Kommunikationswege im Unternehmen? – Change-Management am Beispiel Business Messenger

Autor: Fabio Marti
Veröffentlicht am 22. November 2018

Ein Wechsel auf neue Kommunikationswege innerhalb Ihres Unternehmens kann wertvolle Vorteile schaffen – sowohl für die Produktivität als auch für mehr Sicherheit. Doch was nützen die besten Veränderungen, wenn sie nicht genutzt werden? Eine mangelnde Akzeptanz unter den MitarbeiterInnen wird häufig zur größten Hürde beim Versuch, Arbeitsweisen zu modernisieren. Damit der Umstieg auch in puncto Kommunikation reibungslos gelingt, haben wir die wichtigsten Schritte zum erfolgreichen Wechsel in aller Kürze für Sie zusammengefasst.

Hinweis: Wir beziehen uns an dieser Stelle auf die Einführung eines Business Messengers, da wir hier auf einen umfassenden Erfahrungsschatz zurückgreifen. Sie können die daraus hervorgehenden Learnings natürlich ebenso auf andere Kommunikationswege und Modernisierungsmaßnahmen übertragen.

Inhalt:

Step 1: Erst reden, dann handeln – wie Sie informieren & vorbereiten

Erfolg kommt von innen – das gilt auch für Change-Prozesse innerhalb Ihres Unternehmens. Deswegen sollten Sie die Einführung eines Business Messengers von innen heraus gut vorbereiten. Dazu gehört:

Bedarfsermittlung & Zustimmung aller Entscheidungsträger

Beschließen Sie eine Umstellung nicht aus dem Nichts heraus, sondern nehmen Sie sich Zeit für eine genaue Bedarfsermittlung: An welchen Stellen bringt der Messenger praktische Vorteile und wie steht es um die Offenheit der Mitarbeiter gegenüber einem neuen Medium? Stichprobenartige Befragungen können Ihnen hier bereits wertvolle Erkenntnisse liefern, um den geplanten Wechsel anschließend überzeugend zu präsentieren.
Außerdem sollten Sie sich natürlich das Go aller wichtigen Instanzen holen – beispielsweise des Betriebsrates und des Vorstands. Auf diese Weise sichern Sie sich ab gegen spätere Verzögerungen und können die Umstellung der Kommunikation auf ein neues Tool mit dem notwendigen Rückhalt durchsetzen.

Ankündigung & umfassende Erläuterung der geplanten Neuerungen

Holen Sie Ihre MitarbeiterInnen ab, bevor Sie ihren Arbeitsalltag verändern. Nutzen Sie alle verfügbaren Kanäle, um auf die geplanten Neuerungen hinzuweisen und umfassend darüber zu informieren. Es ist wichtig, dass Ihre MitarbeiterInnen die Umstellung nicht als auferlegte Belastung begreifen, sondern als Chance auf eine vereinfachte und (zukunfts-)sichere Kommunikation. Um hier die Sinnhaftigkeit eines Business Messengers greifbar zu machen, braucht es zunächst grundlegende Überzeugungsarbeit. Die untenstehenden Argumente helfen Ihnen dabei.

Tipp: Holen Sie sich ausgewählte Personen als Multiplikatoren ins Boot und gewähren Sie ihnen die Gelegenheit zur Mitarbeit. Wenn diese sich eingebunden fühlen, werden sie die Veränderungen innerhalb ihrer Teams umso stärker verteidigen.

Unterstützende Argumente für die Einführung eines Business Messengers

  • Wesentliche Sicherheitslücken können zuverlässig geschlossen werden (gerade im Vergleich zur E-Mail).
  • Die Nutzer finden sich schnell zurecht, da sie die Funktionsweisen des Messengers bereits aus dem privaten Umfeld kennen (z. B. von WhatsApp): Schulungen können eingespart werden.
  • Reaktionszeiten werden verkürzt (besonders in Gruppenchats): Schnellere Lösung von Problemen und dadurch auch höhere Produktivität.
  • Alle Mitarbeiter sind schneller und flächendeckender über wichtige Sachverhalte informiert.
  • Die Nutzer sind in jeder Situation gut vernetzt – ob über Smartphones, Tablets, Notebooks oder die Computer am Arbeitsplatz.

Step 2: Evaluation - Akzeptanz & Feedback einholen

Veränderungsprozesse funktionieren dann am besten, wenn mögliche Bedenken berücksichtigt und nach Möglichkeit ausgeräumt werden. Deswegen fragen Sie Ihre MitarbeiterInnen bitte, wie Sie der Nutzung eines Business Messengers gegenüberstehen – über Umfragen, Kurz-Interviews und offene Gesprächsrunden und möglicherweise auch schon in Form von Workshops. Machen Sie dabei bewusst, dass auch die Führungsebene erst dann zufrieden ist, wenn alle davon profitieren. So fühlen sich Ihre MitarbeiterInnen in eventuellen Bedenken ernst genommen und treten den Neuerungen offen entgegen.

Die Evaluation hat zwei wesentliche Vorteile: Zum einen profitieren Sie vom Feedback und können eventuell vorab schon die eine oder andere Verbesserung vornehmen. Zum anderen schaffen Sie Transparenz und binden Ihre MitarbeiterInnen proaktiv in den Veränderungsprozess mit ein.

Step 3: Erster Rollout in begrenztem Nutzerkreis

Nun ist es an der Zeit für einen ersten Rollout im kleineren Rahmen. Testen Sie anhand einer abgeschlossenen Nutzergruppe – beispielsweise einer Abteilung oder einer Projektgruppe –, wie der Business Messenger angenommen und genutzt wird. So merken Sie recht schnell, wo sich bereits Vorteile zeigen und wo noch Schwierigkeiten oder Fragen bestehen. Gleichzeitig können Sie erste Erfahrungen rund um den Support sammeln: Wie viel Aufwand entsteht hier und wie können Sie ihn zukünftig reduzieren? Eine frühzeitige Optimierung bewahrt Ihnen wertvolle Kapazitäten.

Step 4: Anpassung, FAQ & Repeat

Nehmen Sie die Learnings aus dem ersten Rollout zum Anlass, Anpassungen vorzunehmen und die heäufigsten Fragen in einem FAQ-Dokument für alle Mitarbeiter zu beantworten. Damit schaffen Sie zusätzliche Klarheit für den weiteren Rollout und können wiederum vom Feedback Ihrer Mitarbeiter profitieren: Wenn zum Beispiel gerade das Versenden von GIFs innerhalb der Teams on vogue ist und eine entsprechende Funktion zusätzliche Anreize schaffen würde. Denkbar sind auch Workshops mit besonders aktiven Nutzern, die ihre Überzeugung anschließend in die Teams weitertragen.
Sobald alle wichtigen Fragen geklärt und Anpassungen umgesetzt sind, kann der Rollout ausgeweitet werden. Gehen Sie am besten auch weiterhin schrittweise vor und nehmen Sie sich in regelmäßigen Abständen Zeit zur Re-Evaluation. Denn wenn Sie ein neues Kommunikationsmittel wirklich nachhaltig etablieren möchten, sollten Sie beständig am Ball bleiben. Gewohnheiten ändern sich und je besser Sie darauf eingehen, desto größer der Nutzen. Außerdem können Sie so immer neue Verwendungsmöglichkeiten entdecken. Ein Beispiel: Beobachten Sie, dass Mitarbeiter Rechnungen häufiger abfotografieren und sich selbst per Messenger senden, anstatt sie zu scannen, nehmen Sie das zum Anlass für Optimierungen. Denn wenn Sie den Prozess für Reisekostenabrechnungen entsprechend anpassen, sodass diese auch per Messenger eingereicht werden können, sparen zukünftig alle Mitarbeiter Zeit. Indem Sie aufmerksam beobachten und flexibel auf die Gegebenheiten eingehen, schaffen Sie den größten Mehrwert für alle Beteiligten.

Alltägliche Nutzung des Business Messengers

Damit Ihre MitarbeiterInnen den neuen Messenger schon bald umfassend nutzen und als Grundarbeitswerkzeug akzeptieren, bilden Sie am besten direkt eine Basis für die großflächige Verwendung. Dabei helfen Ihnen folgende zwei Strategien:

Vorleben …

Ihre Führungskräfte und weitere Personen mit Vorbildfunktion sollten den Business Messenger mit voller Überzeugung nutzen – sozusagen als „Early-Adopter“. Denn nur wenn in der Führungsriege einhellige Unterstützung vorherrscht, geben Sie die richtigen Signale an Ihre Mitarbeiter. Auch und gerade im persönlichen Kontakt machen Kleinigkeiten dann oft den entscheidenden Unterschied – beispielsweise die explizite Bitte, eine Information oder eine Datei doch bitte über den Messenger zu senden.

… und den Informationsfluss bewusst steuern.

Je mehr Informationen ausschließlich über den Messenger laufen, desto schneller gelangen Ihre MitarbeiterInnen in die alltägliche Nutzung. Streuen Sie also für die Nutzer wertvolle Ankündigungen und Informationen zumindest im ersten Schritt ausschließlich über diesen Kanal. Gute Beispiele sind hier das wöchentliche Kantinen-Angebot, Regelungen zu Feiertagen oder Informationen zu Firmenfeiern.

Ein kleiner Rat zum Abschluss

Sind Sie bereit, die ersten Hebel in Bewegung zu setzen? Dann wünschen wir viel Erfolg beim Spurwechsel in zukunftsweisende Kommunikationsstrukturen. Nur einen kleinen Ratschlag möchten wir Ihnen aus Gründen der Erfahrung abschließend noch geben:
Sobald sich die Frage stellt, ob Sie einen Business Messenger einkaufen oder selbst entwickeln sollen, wählen Sie bitte immer Ersteres. Wir selbst entwickeln eine solche Lösung ja bereits seit geraumer Zeit und können nur betonen, dass es viel Fokus und Arbeit braucht, um hier eine Qualität zu gewährleisten, die von den Nutzern auch angenommen wird. Bei Bedarf können wir Ihnen Beispiele von Unternehmen erörtern, die genau daran gescheitert sind. Also vertrauen Sie lieber gleich auf bereits ausgefeilte Konzepte.

Mit europäischen Lösungen sind Sie rechtlich insbesondere hinsichtlich der DSGVO schon einmal ganz gut aufgestellt. Wenn Sie dann auch noch einige Sicherheitsaspekte wie eine ordentliche Verschlüsselung beachten, behalten Sie die volle Datenhoheit, ohne dass Sie solch einen Dienst selbst in ihrem eigenen Rechenzentrum betreiben müssen.

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