Kundenkommunikation via Messenger – bloß ein Trend oder langfristige Perspektive?

Autor: Alexander Wildschütz
Veröffentlicht am 8. Mai 2019

In der internen Kommunikation ist der Messenger bereits dabei, allmählich die klassische E-Mail abzulösen – aus guten Gründen. Doch auch im Kontakt mit Ihren Kunden lohnt sich ein Umdenken. Denn während der E-Mail mittlerweile fast schon etwas Antikes anhaftet und die Öffnungsraten im E-Mail-Marketing in der langfristigen Betrachtung sinken, können Sie sich über den Messenger zeitgemäß positionieren und Ihre Kunden genau da abholen, wo Sie sich befinden: im 21. Jahrhundert und zumeist mit einem Smartphone in der Hand. Wo die wichtigsten Vorteile der Kundenkommunikation via Messenger liegen und welche Anwendungsfälle denkbar sind, erfahren Sie hier in aller Kürze.

Inhalt:

Vorteile der Kundenkommunikation via Messenger

Obwohl der Austausch über den Messenger im privaten Alltag längst zum Standard gehört (rund 89 % aller Internet-Nutzer verwenden laut einer Bitkom-Studie von 2018 einen Messenger), hat er im Kontakt zwischen Unternehmen und Kunden (noch) den Status des Besonderen und Innovativen. Diesen Umstand können Sie zu Ihrem Vorteil nutzen, indem Sie Ihre Kanäle entsprechend ausbauen und künftig Service-Dienste aller Art auch über den Messenger anbieten. Das spart zugleich wertvolle zeitliche Ressourcen, da der Messenger gerade in der asynchronen Kommunikation wesentlich effizienter ist als die E-Mail – unter anderem durch den möglichen Einsatz von Chatbots und dadurch, dass der gesamte Gesprächsverlauf auf einen Blick nachvollziehbar bleibt. Laut McKinsey können Messenger die Produktivität um bis zu 35 Prozent erhöhen.

Darüber hinaus treffen Sie Ihre Kunden in einem Medium, das noch immer vor allem mit privater Kommunikation assoziiert wird und wo Gespräche weniger formell als in der E-Mail vonstattengehen. Dadurch bauen Sie hier leichter Vertrauen auf – vorausgesetzt natürlich, Sie passen sich den gelockerten Umgangsformen Ihrer Zielgruppe entsprechend an.

Apropos Vertrauen: Der Messenger bietet im Gegensatz zur E-Mail kaum Angriffsfläche für Phishing-Attacken. Aus zwei Gründen:

  1. Der Kunde sieht jederzeit den gesamten Verlauf der Kommunikation. So kommt ein potenzieller Angreifer nahezu unmöglich zwischen Sie und den Kunden, denn Abweichungen würden schnell auffallen. 
  2. Die bei einem sicherheitsorientierten Messenger integrierte Verifizierung sorgt dafür, dass Sie auch wirklich mit dem gewollten Gesprächspartner verbunden sind – Phishing-Attacken werden also effektiv verhindert. Mit dieser Maßnahme bauen Sie zudem zusätzliches Vertrauen bei Ihren Kunden auf.

Und nicht zu vergessen: Die Öffnungs- und Klickraten liegen im Messenger-Marketing im Schnitt betrachtet um ein Vielfaches höher als im E-Mail-Marketing. Das wird sich mit der zunehmenden Verbreitung vermutlich relativieren, kann Ihnen aber aktuell einen lukrativen Vorsprung verschaffen. Daher ist der Messenger auch für Newsletter eine spannende Alternative.

Die Vorteile der Kundenkommunikation via Messenger noch einmal in aller Kürze:

  • positives Image – zeitgemäß & innovativ
  • effizienter als E-Mail-Kommunikation
  • direkter & vertrauter Kanal zu Ihren Zielgruppen
  • vielversprechende Öffnungs- und Klickraten im Messenger-Marketing

Konkrete Anwendungsfälle im alltäglichen Kundenkontakt

Im Grunde können Sie den Messenger für sämtliche Bereiche nutzen, in denen sie mit Ihren Kunden in Kontakt kommen. Die folgenden Beispiele sollen Ihnen also nur einen ersten Eindruck von der Bandbreite an Möglichkeiten geben:

  • Kundensupport
    Supportanfragen über den Messenger sind für den Nutzer meist bequemer als per Telefon (Stichwort: Warteschleife) und schneller geschrieben als über das Kontaktformular oder eine E-Mail. Durch den Einsatz von Chatbots lassen sich Nachrichten zudem leicht vorsortieren und teilweise automatisiert beantworten, wodurch ihr Support-Team entlastet wird.
  • FAQs & Feedback
    Ein geschickt integrierter FAQ-Chatbot beantwortet die häufigsten Fragen Ihrer Kunden in Sekundenschnelle. Das stärkt die Zufriedenheit und gibt Ihren Mitarbeitern mehr Raum für die außergewöhnlichen Fälle. Ebenso können Sie Ihre Kunden automatisiert bitten, Ihnen nach erfolgter Zustellung oder Auftragsabwicklung ein kurzes Feedback zukommen zu lassen. Das gibt Ihnen wertvolle Hinweise und dem Kunden ein gutes Gefühl.
  • Buchungen & Bestellungen
    Auch Buchungen und Bestellungen lassen sich automatisiert über einen Messenger abwickeln. Natürlich kein Muss – aber ein gangbarer Weg, um näher an Ihrer Zielgruppe zu agieren und Medienbrüche zu umgehen.
  • Mieter-Bewerbungen (für Makler & Immobilienverwaltungen)
    Auf der Suche nach neuen Mietern kann das Bewerbungsverfahren über den Messenger neue Möglichkeiten offenbaren. Mit minimalem Aufwand bekommen Sie über ein kurzes Video schnell ein lebhaftes Bild der Kandidaten und können sich mit den zeitaufwendigeren persönlichen Terminen besser auf die aussichtsreichsten Bewerber fokussieren. Außerdem können sensible Dokumente einfach und sicher über den Chat ausgetauscht werden. 
  • Newsletter/Werbenachrichten
    Wenn Sie bereits E-Mail-Marketing betreiben, lohnt sich die Ausweitung auf den Messenger. Hier kommen Sie noch direkter an Ihre potenziellen Kunden heran und können mit wesentlich höheren Öffnungs- und Klickraten rechnen.

Kriterien für den Messenger

Ist die Entscheidung erst getroffen, für den Kundenkontakt zukünftig auch Messaging-Dienste zu nutzen, stehen Sie vor der altbekannten Qual der Wahl: Welcher Anbieter ist am besten für mich geeignet? Da wir bei uns in der Redaktion natürlich voreingenommen sind, möchten wir keine konkrete Empfehlung aussprechen, sondern Ihnen vor allem zwei grundlegende Tipps mit an die Hand geben:

  1. Erstellen Sie im Team eine umfassende Liste mit Kriterien und Features, die Ihr zukünftiger Messenger optimalerweise erfüllen sollte. Anschließend können Sie diese Liste mit den vorhandenen Diensten abgleichen und nur diejenigen in die nähere Betrachtung ziehen, die Ihrem Kriterien-Katalog am ehesten entsprechen.
  2. Informieren Sie sich vorab genau, welche Daten von Ihrem zukünftigen Anbieter erhoben werden. Das ist nicht nur bezüglich der DSGVO ein wichtiger Punkt, sondern kann auch im Hinblick auf die Zukunft Ihres Unternehmens entscheidend sein. Denn die Folgen von Datenlecks sind nicht zu unterschätzen und allein die Auswertung der Metadaten rund um Ihre Kommunikation kann empfindliche Informationen preisgeben. Idealerweise werden von Ihrem Dienstanbieter nur die absolut notwendigen Daten erhoben und zuverlässig gelöscht, sobald sie nicht mehr gebraucht werden.

Unsere Handlungsempfehlung: Austesten & langsam ausbauen

Dass der Einsatz eines Messengers für die Kundenkommunikation vielversprechende Chancen bietet, ist hoffentlich deutlich geworden. Doch bitte fühlen Sie sich durch die Argumente nicht unter Druck gesetzt, sondern gehen Sie bedacht vor und handeln Sie immer auf Ihre individuelle Situation und Branche bezogen. Sie müssen sich nicht gleich komplett neu aufstellen, vielmehr ist es schon ein guter Schritt, überhaupt mit diesem neuen Kommunikationskanal zu starten.

Deswegen unsere Handlungsempfehlung: Wählen Sie zunächst ein bis zwei Schnittstellen aus, wo Sie den Messenger als zusätzliche Alternative zu Ihren bisherigen Kanälen anbieten. Hier beobachten Sie die Reaktionen Ihrer Zielgruppe und nutzen Feedback, um den Einsatz des Messengers schließlich etappenweise auszubauen. Auf diese Weise profitieren Sie von den Vorteilen und erschließen sich neue Möglichkeiten, während Sie weiterhin in einem kontrollierbaren Rahmen agieren und Ihre Stammkunden Schritt für Schritt an die Neuerungen heranführen.